Manajemen Publik

Memudahkan memahami judul perkuliahan Manajemen Pelayanan Publik, maka akan menjadi baik jika terlebih dahulu perlu dipahami makna dari tiga kata tersebut. Menurut George R. Terry definisi manajemen sebagai berikut:”management is a distinct process consisiting of planning, organizing, actuating and controlling, utiliting in each both science and art and followed in other accomplish predeterinined objectives”(manajemen adalah suatu proses membeda-bedakan atas perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, pelaksanaan, dan pengawasan, dengan memanfaatkan baik ilmu maupun seni, agar dapat menyelesaikan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya (Handayaningrat, 1988, h.20).
Umumnya,kata pelayanan dipahami sebagai “proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain”. Secara agak rinci, pelayanan diartikan sebagai upaya membantu dan memberikan manfaat kepada seseorang melalui penyediaan sesuatu yang dibutuhkan oleh mereka (service as assisting on benefitting individuals through making useful things available to them).
Berbicara mengenai pelayanan publik, dimana makna publik itu sendiri adalah keseluruhan masyarakat secara umum, maka pengertiannya dapat dikemukakan sebagai kegiatan yang diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektifitas dan penghematan dengan melayani kepentingan umum dibidang produksi dan distribusi yang bergerak dibidang jasa-jasa vital.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa manajemen pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang diselenggarakan oleh suatu pihak (pelayan publik) terhadap pihak lain (yang dilayani) baik itu perorangan maupun kolektif yang bertujuan untuk memenuhi hak dan kebutuhannya terhadap barang atau jasa.

Bentuk Pelayanan Publik
Bentuk pelayanan publik menurut Moenir (2001, h.190) disebutkan, antara lain:
1. Layanan dengan lisan
Layanan ini biasanya dilakukan oleh petugas dibidang hubungan masyarakat (humas) atau informasi dengan memberikan keterangan atau penjelasan kepada masyarakat yang membutuhkan.
2. Layanan dengan tulisan
Layanan ini diberikan dalam bentuk tulisan yang terdiri dari layanan yang berupa petunjuk ruang-ruang kantor, keselamatan kerja dan lain-lain. Layanan reaksi tertulis bisa berupa permohonan, keluhan, pemberitahuan, surat keputusan, dan lain-lain.
3. Layanan dengan perbuatan
Layanan ini diberikan dalam bentuk perbuatan oleh pemerintah, dalam layanan ini, petugas diharapkan mempunyai kecekatan, keahlian, dan keterampilan. Pada layanan inilah, masyarakat menginginkan kecepatan pelayanan sehingga petugas harus benar-benar mengetahui prosedur dan metode yang telah ditentukan.

Standar Pelayanan
Berdasarkan keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, Standar pelayanan publik terdiri dari:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian dengan ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi layanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam menyelenggarakan pelayanan publik, pemerintah terlebih dahulu harus memahami prinsip yang terdiri dari:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik;
a. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
b. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk layanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib dan teratur, misalnya disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.